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Hay que saber trabajarlas para que el
éxito corone la operación.
En una charla informal con un empresario
me señalaba que le costaba mucho vender determinado producto
dado que este generaba múltiples objeciones en sus clientes.
Ante esto le pregunté cuál era el problema y me señaló
que justamente ese…las objeciones, a lo que le respondí
que tenía mucha suerte dado que cada una de ellas podría
representar una venta si la misma era tratada adecuadamente.
Lo cierto es que las objeciones no significan que el cliente no quiere
el producto sino lo contrario, lo quiere pero hay un tema que le impide
o dificulta la decisión. De hecho le están indicando al
vendedor los verdaderos intereses del cliente…qué cosa
le preocupa, o bien muchas veces resulta un pedido inconsciente de mayor
información. De no ser así, directamente no habría
objeción…ni mirada puesta en él.
Por otro lado, tenga presente que la gente analiza y juzga las cosas
desde su singularidad y esto incluye sus emociones, sentimientos, conocimientos
y experiencias. Por tanto, una persona puede señalar una objeción
al precio pero haciéndolo a partir del desconocimiento de los
beneficios y atributos que pueda tener el objeto en discusión
lo que nos lleva a que muchas veces, una vez estos conocidos se revierta
el cuadro viéndose como barato o justo lo que antes era caro.
Por último, se debe reconocer que hay tantas objeciones como
personas, productos y situaciones de compra….pero las más
comunes pueden agruparse en las objeciones al precio (es caro), a la
forma de pago (contado o no se tiene la tarjeta adecuada), al producto
(no brinda lo buscado), al servicio (no incluye determinada prestación),
a la organización y a la entidad.
Cabe agregar a este listado el desplazamiento hacia adelante (necesito
consultarlo con…) o un simple “no termina de convencerme”.
Ante esta situación existen varias maneras de abordar el problema,
no obstante, todos los autores y la experiencia convergen en que para
resolver favorablemente cualquier objeción se debe considerar
como una prioridad ineludible:
* El saber escuchar al otro.
* No interrumpir.
* Desarrollar empatía.
* Siempre mantener la calma, no polemizar ni discutir, no confrontar.
* Evitar el convencer y transmitir comprensión cierta aceptación
de lo que el otro expresa.
¿Qué hacer?
El primer paso ante la objeción es asentir la misma dándole
la razón al cliente para luego revertir el argumento brindando
mayor información sobre el punto específico o bien sobre
otro aspecto que pueda ser de valor para él.
En principio siempre pedir que el cliente repita la objeción
y que explique más de la misma.
Eso permitirá tener mayor información y poder determinar
si lo dicho se corresponde al verdadero problema o hay otro encubierto.
Sea la situación que sea fuese siempre amable, aún cuando
lo señalado por el cliente pueda estar errado es preferible decir
por ejemplo “su opinión es interesante, pero no es lo que
opinan la mayoría de los consumidores”.
Pero por sobre todas las cosas, el objetante debe sentir que se lo está
escuchando con absoluto interés lo que genera en él un
estado de bienestar dado que ha descargado la tensión y se ha
sentido respetado, por ende, su ego está intacto.
Aunque pueda parecer tonto en la mayoría de los casos esta premisa
antes dicha no se respeta y en ese mismo instante es cuando la posibilidad
de venta se diluye y si se ha logrado que el consumidor compre a fuerza
de convencer… significa que usted gano una venta y con seguridad…ha
perdido un cliente, pues luego de dicha experiencia éste nunca
volverá.
Luego de respetar lo enunciado, ante una objeción se pueden utilizar
distintas alternativas:
• El “por qué”.
El preguntar el “por qué” se piensa de dicha manera
permite que el potencial cliente se explaye y así pueda entenderse
con mayor claridad el verdadero problema que incluso puede no ser conocido
por éste.
A su vez, la exteriorización del problema muchas veces hace que
el mismo cliente logre resolver el punto dado que el hablar le hace
razonar y hasta puede hacerle ver distintos aspectos hasta ese momento
ignorados.
• El “si...pero”.
Esta es una buena manera de no contrariar frontalmente al cliente dando
un cierto reconocimiento a su posición pero de inmediato pasar
a exponer los argumentos que responden o compensan lo objetado.
• Aplastar.
En este caso se resuelve o hace que da como resuelta la objeción
y se prosigue preguntando si con eso se cierra la operación.
Según la respuesta se puede ver si lo objetado era realmente
eso o bien una excusa lo cual permitirá evitar la pérdida
de tiempo y recursos.
• La compensación.
Muy vinculado con el anterior, el vendedor acepta la objeción
pero remarca ventajas compensatorias que empequeñezcan la molestia
u problema planteado.
• El “dejar de lado”.
Esta técnica consiste en poner un paréntesis en el tema
objetado para luego ser visto y replantear el listado de todas los atributos
donde sí el producto/servicio satisfacen o concuerdan con lo
buscado.
Analizando el producto de dicha manera…desde los beneficios y
concordancias…las observaciones tienden a relativizarse ya que
pasan de ser “el problema” a ser un aspecto dentro de muchas
otras cosas positivas.
• La “transformación”
Se aplica en conjunción con la anterior y consiste en reformular
a partir de una pregunta. En otras palabras, el cliente objeta y el
vendedor le repregunta con la misma objeción (¿estoy equivocado
o usted me señala que …?).
En dicho caso resuelve la objeción detallando todos los beneficios
y atributos concordantes tal como se expuso en el punto anterior.
• La demora.
Otra técnica que se usa es la de demorar la respuesta. Esta es
útil para aquellos clientes que objetan desde el primer contacto
y sin contar con información. Cuando es así, una alterativa
es plantear un “su observación es interesante, no obstante,
deme un minuto que le explico algo que no le he dicho antes”
• La historia de otro.
En esta técnica, ante la objeción, se reconoce la misma
y se señala que “es igual a la formulada por el señor
XXX el cual luego compro y descubrió la ventaja de haberlo hecho
al ver que salió beneficiado con…e incluso puedo darle
el teléfono para que Ud. lo compruebe”
Este método remite a un tercero de manera que reduce la confrontación
entre el vendedor y el cliente evitando el “palabra contra palabra”
característica en estos casos.
En realidad, aparte de las mencionadas, hay otras técnicas como
ser el método bumerán, debilitamiento por entendimiento,
etc.; y que obligaría a un escrito mucho más largo, no
obstante, recuerde estas sugerencias que podrán ayudarlo en la
mayoría de ellas:
►Déjelas de lado con delicadeza. Escuche y siga relatando
los beneficios.
►Escuche y repita…pero en tono de pregunta. Esto hará
que el objetor brinde más información útil.
►Pregunte. Indague los fundamentos que originan la objeción.
Esto brindará más información y posibilidad de
resolución de las mismas.
►Aísle. Consulte si resuelta la objeción se compraría,
esto permite saber si existe otro factor limitante -quizás más
importante o incluso a nivel inconsciente- que impida la operación.
►Pregunte ¿por qué no? Puede ser que esto destrabe
la operación dado que el cliente se ve obligado a repensar sus
argumentos y esto de por sí deshaga la objeción.
►Visualización. A fin de resaltar los otros beneficios
no objetados resulta útil hacer que el cliente imagine (experimente)
el uso de producto. Esto reducirá el impacto de la objeción
dado que ésta se plantea a nivel racional y el beneficio imaginado
se da a nivel emocional.
Bueno, espero que le permita ver que la objeción es parte de
la venta y hay que saber trabajarlas para que el éxito corone
la operación.
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